Скрипты звонков. Примеры и шаблоны скриптов общения с клиентами на разных этапах — от первичного контакта до сбора.
Входящие звонки
Обработка входящего потока звонков:
Внимательно выслушать клиента, и понять суть его проблемы;
Дать наиболее полную консультацию по интересующего его вопросу;
Предложить варианты решения проблемы клиента, оговорить все минусы и плюсы того или иного решения;
Оформить заявку или заказ от клиента;
Внести данные в CRM систему;
Вот основные правила, которых стоит придерживаться при входящем звонке от клиента.
Скрипт входящего звонка: 9 пунктов разговора
Приветствие
Здравствуйте! Меня зовут ***, что Вас интересует/Чем могу Вам помочь?
Слушание
Покупатель сам скажет, что ему нужно. Внимательно слушаем. Самое главное, не перебиваем. Только после того, как он выговорится, произносим фразу подтверждения: «Да, вы обратились по адресу», «Да, мы можем помочь»
Знакомство
Узнаем имя собеседника: «Скажите, как я могу к вам обращаться?»
Ситуационные вопросы
Задаем пару вопросов, которые помогут выявить текущее состояние:
«Какой продукт Вас интересуют?»
Предложение
Предлагаете приемлемые варианты:
Создать заявку на выезд специалиста на замер
Сориентировать по стоимости
При обращении заказчика по продукции стороннего производителя необходимо предложить продукцию компании ***, проконсультировать по преимуществам
Запись контактов
Записывайте все необходимые контакты (почту, телефон, город, где планируется установка). Старайтесь сделать это до того, как речь пойдет о цене. Если телефон определился, проговариваем голосом номер на который можно перезвонить.
Резюме
Еще раз резюмируем все сказанное для заказчика, чтобы он понимал, что услышан.
Функция «Удержание»
В принципе оператор может ответить на все вопросы клиента самостоятельно. Что делать, если ответ нужно уточнить?
Предупредите клиента, что уточните ответ на его вопрос;
Поставьте звонок на «Удержание»;
Уточните ответ на вопрос клиента;
Вернитесь к разговору и поблагодарите клиента за ожидание.
Окончания разговора с клиентом
Передадим менеджеру ваше обращение, ожидайте звонка, в ближайшее время с вами свяжутся.
Справочники, инструменты, документация